Zelfs wanner u zelf geen lid bent van de grote sociale netwerken, zult u er toch wel eens van hebben gehoord. Facebook,LinkedIn, Twitter, Google+….Enkele van de grootste namen die een stabiele positie in het media-bos lijken te hebben. Binnen deze netwerken kunnen mensen dingen delen, zaken die hen bezig houden, hoe het ervoor staat in hun leven (Facebook, Twitter) of op een professioneel gebied: wat ze allemaal kunnen en naar wat voor een baan ze precies op zoek zijn (LinkedIn).
Wat kunnen deze platforms nu eigenlijk betekenen voor u als bedrijf? Laten we daar eens beter naar gaan kijken.

Ken uw klant

Ieder platform binnen de social media heeft zijn eigen unieke kenmerken die in gedachten gehouden moeten worden bij het bedenken of u social media wilt integreren in uw marketing strategie. Facebook is, bijvoorbeeld, persoonlijker, bied meer diversiteit en heeft als hulpmiddel ook Facebook Ads, terwijl Twitter gebaseerd is op snelheid en meer informatie biedt. Daarnaast heeft een bericht op Twitter sneller de kans om ‘viral’ te gaan. Dit betekent dat een stukje informatie na het posten, een eigen leven gaat leiden en soms enorm groot kan worden (lees: miljoenen mensen kan bereiken in een korte tijd).

Gezien de grote verschillen binnen de social mediawereld, is  het belangrijk te weten waar uw klanten zijn. Het heeft weinig zin een Twitter-account op te richten wanneer al uw klanten zich op Facebook bevinden, toch?

Communicatie

Het eerste, en misschien wel het belangrijkste om te weten, is dat alles in de social media een twee-richtingsweg is. Het draait allemaal om communicatie, niets is statisch en alles is een dialoog.

Het mooie aan social marketing is dat er een relatie gevormd wordt, een relatie tussen klant en bedrijf. Op deze manier voelt een klant zich meer betrokken en vormt er sneller een band van loyaliteit die soms heel erg belangrijk kan zijn.  Negatieve feedback kan direct worden geadresseerd, voordat het escaleert. Daarmee wordt ook een

betere connectie met de klant opgebouwd, klanten zijn immers sneller geneigd terug te komen wanneer klachten of negatieve feedback goed worden afgehandeld.
Het is gemakkelijker om transparant te zijn wanneer u met social media werkt. U kunt het publiek om meningen en ideeën vragen die van grote waarde kunnen zijn voor bijv. Productontwikkeling.
Via de social media kunt u ook dichter bij uw klanten komen en persoonlijker worden in antwoorden. Daarnaast biedt de informatie die tot uw beschikking staat de mogelijkheid speciale acties te ondernemen. Een goed voorbeeld hiervan is een social media campagne die de KLM voerde, een actie die passagiers identificeerde die over bijv. Facebook of twitter ‘bevriend’ waren met de KLM. Deze passagiers werden op het vliegveld verrast door een persoonlijk cadeautje dat gebaseerd was op hun online gegevens.
Het hielp de KLM om hun klantrelatieprocessen te verbeteren, met meetbaar online resultaat.

Bekendheid & groepsdruk

Natuurlijk is het marketing in social media ook gericht op het promoten van de verkoop en kortingen of acties die eventueel lopend zijn binnen uw bedrijf. Het verspreiden van informatie over uw bedrijf en/of de producten/diensten die u verkoopt kan heel gemakkelijk en is direct te zien voor iedereen die er behoefte aan heeft.
Het is dus ook gemakkelijk om uw bedrijfsnaam te showen en duidelijk neer te zetten. Daarmee krijgt u meer bekendheid, zullen meer mensen naar uw pagina komen en dus komen er ook meer potentiele klanten bij u terecht.

Op dezelfde wijze kan het niet hebben van een account in de social media schadelijk zijn voor uw bedrijf. Natuurlijk is dit niet noodzakelijk, niet ieder bedrijf heeft al zijn klanten online, maar het grootste deel van de bedrijven heeft dit wel. Op een gegeven moment moeten bedrijven toch eens aandacht gaan geven aan social media, puur en alleen al omdat al hun concurrentie het ook doet.
De social media worden steeds meer een ingang naar uw bedrijf, zij zijn immers gemakkelijker te bereiken dan de voordeur van een gebouw. Sommigen zien in de toekomst zoekresultaten die zo veel verpersoonlijkt zijn dat met wie u vrienden bent invloed zou hebben op die zoekresultaten. Wanneer u die mogelijkheid overweegt zou SEO (zoekmachineoptimalisatie) niet langer zonder de social media kunnen functioneren.

Processen

Als laatste mogelijke functie van de social media die ik hier bespreek is er de mogelijkheid dat het verschillende processen binnen uw vergemakkelijkt. De processen die nodig zijn om problemen op te lossen of om andere processen te regelen, worden sneller en effectiever door de meer directe manier van communiceren die de platforms (verschillende social media websites) bieden.
Daarnaast kan social media ook een geweldig stuk gereedschap zijn om het gat tussen verschillende afdelingen in een bedrijf te overbruggen. Zogenaamde ‘joint community pages’ kunnen bijvoorbeeld de ICT-afdeling van een bedrijf in contact brengen met de meer bouwkundige afdeling terwijl ze aan nieuwe producten werken. Vaak zorgt dit voor een nauwere samenwerking en minder misverstanden.
Een vergelijkbare situatie die voordelen meebrengt voor beide partijen zijn pagina’s waar researchafdelingen van een bedrijf bevindingen en ideeën kunnen uitwisselen met academische instituten. Meer kennis en meer samenwerking: betere en snellere resultaten.

Do’s & Don’ts

Wanneer je aan een social media strategie begint, zijn er wel enkele dingen die u in gedachten moet houden.
Vooruit plannen is een absolute must. Gewoon uit het niets een pagina opzetten geeft meestal geen goede resultaten. Kijk eerst eens rustig rond op Facebook en Twitter, bekijk wat andere bedrijven doen, of wat ze niet doen. Wat werkt? Wat werkt niet? Er valt heel veel te leren van andermans fouten en/of successen.
Neem ook niet te veel hooi op uw vork, redelijke  en haalbare goals zijn altijd het beste. Loop dus niet te hard van stapel, doe het rustig aan en zorg ervoor dat alles goed en zorgvuldig gedaan wordt.

Zoals al eerder is gezegd: Ken uw klant. Weet wat uw klant interessant vind en waar deze zich bevind op het internet.  Wees ook consistent over alle platforms, zeg niet iets op Twitter om dat vervolgens op Facebook tegen te spreken. Wees ook snel, vooral met antwoorden. Mensen verwachten tegenwoordig snelle antwoorden, vooral over social Media. Dezelfde dag nog blijkt zelfs vaak de verwachting te zijn, specifiek bij de snellere platforms, zoals Twitter.
Een goede duimregel, waar het de content van een pagina betreft, is dat 60-70% van de informatie industrie-gerelateerd is en 30-40% meer ‘persoonlijk’. Voorbeelden van persoonlijke content op uw bedrijfspagina zijn: updates over bedrijfsgebeurtenissen, team-cultuur of verjaardagen van medewerkers. Klanten vinden het prettig om het gevoel te hebben betrokken te zijn bij het bedrijf waarmee ze contact hebben. Het delen van een beetje persoonlijke informatie die laat zien hoe uw bedrijf werkt helpt gemakkelijker een band van vertrouwen te creëren.

Wat u vooral niet moet doen is een pagina opzetten om er vervolgens niets meer aan te doen. Social media draaien om interactie, dialoog, het is geen statische webpagina die zichzelf regelt. Het heeft veel toezicht en tijd nodig om zijn volle potentieel te geven.

Wees ook niet stijf of te formeel in uw houding en antwoorden. Mensen stellen vaak een professionele en toch informele/vriendschappelijke toon enorm op prijs. Langzame antwoorden, of nog erger: geen antwoorden, geven meestal meer schade dan in eerste instantie gedacht wordt, social media zijn immers gericht op een geven en nemen van informatie.

Het spreekt natuurlijk voor zich dat onbeleefde antwoorden, beledigingen en slecht met kritiek om kunnen gaan absoluut niet geaccepteerd worden door de online gemeenschap. De social media geven mensen een platform waar ze kunnen zeggen wat ze denken, en dat gebeurd dus ook, vooral wanneer u  onbeschoft reageert.

Een belangrijk detail daarbij is dat u ook zeker op moet letten wie de social media van uw bedrijf beheert, vooral als u een groter bedrijf onder uw hoede hebt. De verkeerde persoon kan misschien wel de juiste bedoelingen en kennis hebben, maar toch verkeerd reageren. Een negatieve reputatie is moeilijk om weer wit te wassen wanneer deze eenmaal is neergezet.

“Niet elke expert is een acceptabele schrijver, niet iedere schrijver heeft de ervaring om vragen te beantwoorden als een expert. De waarde van social media is het vertrouwen dat gecreëerd wordt door echte mensen die een authentiek dialoog ervaren.” 

Eindscore

Uiteindelijk bevat de social media een hele wereld van mogelijkheden, mogelijkheden op succes, maar ook voor fouten die u soms duur kunnen komen te staan. Toch bieden ze over het algemeen ruimte om klanten beter te leren kennen, processen en producten te verbeteren en op een effectievere manier klachten aan te spreken.
Wanneer er goed mee omgegaan wordt, zal het vast en zeker de tijd en moeite waard zijn. Vooral bij grotere bedrijven kunnen de effecten wonderen verrichten, maar ook bij kleine bedrijven wordt het steeds belangrijker en zijn de effecten beter te merken.

Wanneer uw klanten actief zijn op Facebook, waarom zou u dat dan niet zijn?